お客様満足の向上

お客様の声をすべての発想の原点とし、直接の接点である営業やアフターサービスだけでなく、開発、設計、製造、品質、スタフなど全部門の東芝グループ従業員がお客様の視点で活動することにより、お客様満足の向上をめざしています。

中長期目標

各分野において高いサービス品質を提供する。

2018年度の成果

「お客様満足向上月間」を設定し、東芝グループ従業員にCS教育・研修を実施。

今後の課題と取り組み

「お客様満足向上月間」の活動を中心に、継続的に従業員に対してCS教育・研修を実施します。また、さらなるサービス品質向上のため、アフターサービス向上委員会などの活動を継続して推進していきます。

このページのトップへ

東芝グループCS推進方針

東芝グループでは、『お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様に満足いただける商品、システム、サービスを提供』することをCS推進方針としています。

東芝グループCS推進方針

東芝グループは、お客様の声をすべての発想の原点とし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスをご提供します。

  1. 安全で信頼される製品、システム、サービスを提供します。
  2. お客様からのご要望、ご相談に誠実、迅速、かつ的確にお応えします。
  3. お客様からの声を大切にし、お客様にご満足いただける製品、システム、サービスの開発、改善を実現するよう努力します。
  4. お客様に、製品などに関する情報提供を適切に行います。
  5. お寄せいただいたお客様の個人情報を保護します。

同様の内容は、「東芝グループ行動基準 2. お客様の尊重」の中に定めています。

東芝グループ行動基準 2. お客様の尊重

このページのトップへ

CS推進体制

CS推進体制

CS推進方針に基づく横断的な活動を行うため、テーマごとのワーキンググループ(WG)と、施策を決定するアフターサービス向上委員会を設置しています。アフターサービス向上委員会会議にはCS担当役員が出席し、施策を決定しています。

CS推進体制

CS推進体制

お客様相談窓口

東芝グループでは、製品、サービス別のコールセンターを世界各国に設置しています。それぞれのコールセンターでは独自の目標を定めて、応対・サポートの品質向上に取り組んでいます。
国内の東芝グループでは「東芝総合ご案内センター」を設置し、国内外の製品・サービスなどに関するお問い合わせに24時間365日体制で対応しています。また、専門コールセンターの案内や担当部門への引き継ぎなど、グループ全社を横断したサービスをお客様へ提供しています。
お客様からいただいたご意見・要望は、製品・サービスの改善につながるよう、関係部門にフィードバックしています。

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳(2018年度)

東芝総合ご案内センターお問い合わせ内訳(2018年度)

東芝グループのコールセンター体制(国内)

東芝グループのコールセンター体制(国内)

このページのトップへ

お客様サポートの向上

アフターサービス対応での取り組み

東芝グループのアフターサービス各部門が課題やCS向上事例を共有し、グループ全体でサービス向上に取り組むことを目的に、「アフターサービスWG」を設置しています。

このワーキンググループでは、サービス現場の課題発掘調査、サービスエンジニア向け教育などを実施しています。

また、各地域で情報を共有し連携を強化するため「地区サービス会」を設置しています。

活動事例: 保守サービスへの音声認識システムの活用

東芝エレベータ(株)では、昇降機定期点検時の報告事項を、音声認識システムを活用してメンテナンス報告書として記録できるサービスを導入しています。

音声認識システム

点検の現場で、保守員が携帯しているスマートフォンに音声で点検内容や状況を録音。録音された音声データが文字に変換され、スマートフォンに搭載したアプリケーション上にテキストデータとして記録されます。メンテナンス作業中でも言葉をつぶやくだけで記録ができることから、必要に応じて正確な情報をよりスピーディにお客様に提供できるほか、保守員の負担が減って安全性も向上します。
今後、このシステムをさらに改良し、地震など災害時の活用方法も検討していきます。

お客様相談窓口での取り組み

電話応対コンクール電話応対コンクール

東芝グループコールセンターの応対品質向上のため、「コールセンターWG」を設置しています。このワーキンググループでは、コールセンターの課題発掘調査、電話応対者向け教育、コールセンター品質チェックなどを実施しています。
2018年度は、11月に「第12回電話応対コンクール」を開催しました。5コールセンターから計5人の選抜者が参加し、応対力を競い合い、全体のレベルアップにつなげました。

このページのトップへ

従業員のCS意識向上

お客様満足向上月間

東芝グループは、2015年度に「お客様満足向上月間」を設定しました。以後毎年、CSの重要性を浸透させ、意識向上を図る施策を当該月間中に集中的に実施しています。

お客様満足向上をテーマとしたe-ラーニング

従業員を対象にしたCS向上のe-ラーニングを実施しています。2018年度は国内グループ従業員72,547人を対象に実施、99%が受講しました。

CS講演会

東芝グループ従業員を対象とし、CS向上活動に積極的に取り組んでいる企業や、お客様満足度の高い企業に活動をご紹介していただく講演会を実施しています。2018年度は大手飲食チェーンでの取り組みについて講演いただき、グループ従業員約200人が参加しました。

アフターサービス大会

東芝グループのアフターサービス会社・部門が参加する「アフターサービス大会」を2018年11月に開催しました。同大会の中では、お客様満足向上に貢献した活動を表彰する「CS向上活動表彰」、CS向上やサービス効率化のための取り組みを共有する「事例共有会」を行いました。また、中国(上海)でも「アフターサービス大会」を開催、中国国内のサービス部門が参加してCS向上事例の共有やアフターサービスに関する意見交換を行いました。

従業員のお客様対応研修

東芝グループでは、お客様満足の重要性の理解、応対に必要なスキルの修得を目的に、従業員向けに研修を実施しています。さらに「お客様対応基本マニュアル」「文書の書き方」などのマニュアルを整備し、社内研修などで徹底を図っています。2018年度は、従業員1,156人を対象に、「お客様対応の基本」「ビジネス文書・メール作成の基本」などの研修を実施しました。

このページのトップへ

お客様の声の共有・反映

東芝グループは、日常の営業活動、修理・サービス活動や電話・インターネットを通じていただいた、製品やサービスに関する苦情やご意見・ご要望を関係部門で共有し、製品の品質改善や修理サービスの向上に活かしています。

活動事例: 研修とショールームの機能を備えた研修棟の活用

東芝エレベータ(株)東日本サービス情報センター東芝エレベータ(株)
東日本サービス情報センター

東芝エレベータ(株)では、東芝府中事業所内において、昇降機やビルファシリティー設備の保守サービスおよび、据付工事などに関する技術員の研修、ならびにショールームの機能を備えた新しい実機研修棟を2013年に竣工しました。近年増加している高速エレベーター専用の保守技能向上を図るために高層昇降路を設け、高速領域で安全性や快適性を維持するための実機研修を実施しています。
この棟内には研修設備のほかに、エレベーターの安定稼働を支える東日本サービス情報センターを置いています。同センターは、東芝製エレベーターの遠隔監視からビルファシリティー設備の監視までを24時間365日の体制で行っているほか、携帯端末を活用した保守支援システムにより、万が一の故障発生時や大規模地震発生時に、迅速な復旧ができる体制を構築しています。

活動事例: 24時間365日体制でサービスを提供

東芝テックソリューションサービス(株)東京システムサポートセンター
東芝テックソリューションサービス(株)
東京システムサポートセンター

POSシステムの保守サービスを担当している東芝テックソリューションサービス(株)では、ご契約いただいているお客様のネットワークを24時間365日体制で監視して、運用サポートや障害復旧、リモートメンテナンスなどのサービスを提供しています。
これらサービスに対するお客様満足を高めるためにご意見・ご要望を収集して、サービス向上や業務改善につなげています。

このページのトップへ

お客様への対応に関する点検・監査

主要なコールセンターを対象に、「東芝グループコンタクトセンター品質ガイドライン」に基づく品質チェックを2005年度から毎年1回継続的に実施しています。重要度が高く、実施度が低い項目を中心に改善に取り組んでいます。2018年度は応対スキル教育、メンタルヘルス教育などの改善施策を実施しました。

このページのトップへ

お客様情報の保護

東芝は、個人情報保護を早くから重視しており、2000年に「東芝個人情報保護プログラム」を制定し、その後もマネジメントシステムの継続的改善に努めています。
東芝では、利用目的を明示し、原則としてお客様から同意を得て直接個人情報を取得しています。 ご住所、お名前、電話番号、メールアドレスなどお客様とのご連絡やサービス提供のために必要不可欠である基本的な個人情報が大半です。保有する個人情報は、社内規程にしたがって適切に取り扱っており、また情報セキュリティ管理体制と一体になって厳重に管理しています。
東芝において保有する主な個人情報の利用目的は、以下のホームページに公表しているとおりです。

個人情報の利用目的

個人情報保護についての詳細はサイバーセキュリティ報告書をご覧ください。

このページのトップへ

お客様の事業継続支援

東芝グループでは、最新の技術・製品・システムの提供を通じて、お客様の事業継続を支援しています。

活動事例: 防災用蓄電池をIoTで制御するバーチャル・パワープラント運用サービスを提供

防災用蓄電池をIoTで制御するバーチャル・パワープラント運用サービスを提供

東芝エネルギーシステムズ(株)は、IoTを用いて複数の蓄電池を最適に制御するバーチャル・パワープラント(VPP)の運用サービスを提供しています。

VPPは、蓄電池、自家発設備、太陽光発電など自治体施設、民間施設等が保有するエネルギー源をIoT機器によって遠隔で制御し、一つの発電所のように機能させる技術です。そのため、天候の影響を受けやすい再生可能エネルギーの普及に向けて、電力網の需要・供給バランスを調整するソリューションとしてVPPへの期待が高まっています。

東芝エネルギーシステムズ(株)は、横浜市内において11校の小学校に設置された約15kWhの蓄電池を対象に、平常時に電力系統および蓄電池の状況に応じて、ピークカットやデマンドレスポンスを効率的に運用するための蓄電池群の制御を行うとともに、非常時に地域防災拠点となる小学校に防災用電力を供給します。これにより、エネルギーを効率的に使用しながら、地域防災拠点の防災性を高めることが可能となります。

今後も発電機器や送変電機器などの製品供給により蓄積してきたノウハウとデジタル技術活用を融合し、スマートで持続可能な社会の実現に貢献していきます。

活動事例: 自立型水素エネルギー供給システムで災害時にも電力安定供給を実現

宮城県に納入したH2One™
宮城県に納入したH2One™

東芝エネルギーシステムズ(株)は、再生可能エネルギーと水素を活用した自立型水素エネルギー供給システム「H2One™」をさまざまな用途向けに提案しています。
宮城県に納入した「H2One™」は、東北楽天ゴールデンイーグルスの本拠地である「楽天生命パーク宮城」(宮城野原公園総合運動場内)内に設置され、2018年3月より稼働しています。
本システムは、太陽光により発電した電力を水素に変換してタンクに貯め、その水素を用いて純水素燃料電池により発電するCO2フリーの発電システムです。
平常時には、天候に関わらず球場内のデジタルサイネージや地域ラジオ局「Rakuten. FM TOHOKU」に電力を供給し、非常時ではライフラインが寸断された場合でも、貯めた水素で発電し、地域ラジオ局やサイネージによる災害情報の発信や避難誘導用の照明、避難者のための携帯電話などの充電用電源として利用することができ、また手洗い用として温水も供給します。
この「H2One™」をはじめとする水素ソリューションの提供を通じて、今後も低炭素社会に向けてクリーンなエネルギーの安定供給をサポートしていくとともに、災害に強い強靭な地域づくりと災害発生時の事業継続に貢献していきます。

※ 受注当時は「Koboパーク宮城」。2018年1月1日から現在の名称に変更。

活動事例: 災害発生時の迅速な情報把握によりサプライチェーン寸断へのリスクに対応

東芝デジタルソリューションズ(株)は、お客様の事業活動継続をサポートするサービスを提供しています。その一つである「戦略調達ソリューションMeister SRM™」では、サプライヤー情報を一元的に管理し、サプライヤー戦略に有効な情報の管理が可能です。BCP管理機能を有しており、日本国内および海外で発生した地震など、生産活動に影響をもたらす災害情報を自動取得し、お客様の生産に関わる影響度を可視化、サプライチェーン寸断リスクに迅速に対応することに貢献します。

※ BCP: Business Continuity Plan(事業継続計画)

活動事例: 再生可能エネルギー100%でEV充電や停電時電力供給を可能にするカーポート型電力供給システム

東芝ITコントロールシステム(株)は、長寿命かつ安全性に優れた東芝リチウムイオン二次電池SCiB™をベースとした定置型蓄電システムをさまざまな分野に提供しています。福岡県大牟田市の株式会社シグマパワー有明 三川発電所(バイオマス発電所)の事務所棟向けに納入したカーポート型電力供給システムは、太陽光発電と定置型蓄電システムにEVを組み合わせ、太陽光発電による事務所ならびにEVへの電力供給はもちろん、EVの蓄電機能を活用してEVから事務所への電力供給も可能にし、再生可能エネルギーの利用率を高めることでCO2削減効果とEV活用、防災機能を併せもつシステムとして評価をいただいています。
三川発電所では、このシステムを所内電源と接続しないオフグリッドで運用することにより、再生可能エネルギー100%でEV充電と電力供給を実現しています。

東芝ITコントロールシステム(株)は、今後も災害に強い街づくりと、事業継続を支援する製品およびシステムを提案していきます。

※ EV:Electric Vehicle、電気自動車

このページのトップへ